Соглашения об уровне обслуживания: что нужно знать принтеру

Согласно Википедии, Соглашение об уровне обслуживания, или SLA, представляет собой «обязательство между поставщиком услуг и клиентом. Конкретные аспекты услуги — качество, доступность, сертификация, соответствие требованиям, обязанности — согласовываются между поставщиком услуг и пользователем услуги». ."

На первый взгляд это кажется довольно простым, но для коммерческих (включая прямую почтовую рассылку, транзакционную, книжную и т. д.) полиграфических компаний, сталкивающихся со все более короткими сроками выполнения работ и все меньшими объемами тиражей, использование SLA для четкого определения ожиданий и сроков для всех элементов работы или текущей программы может означать разницу между эффективной работой с довольными клиентами и неорганизованной работой с разочарованными клиентами.

Хотя оно может варьироваться от поставщика услуг печати к поставщику услуг печати и от задания к заданию, типичное соглашение об уровне обслуживания состоит из нескольких основных частей:

Если задание требует распечатать и отправить по почте 100 индивидуальных открыток один раз в месяц в течение следующего года, соглашение об уровне обслуживания должно включать не только эту информацию, но и даты, к которым должны быть отправлены файлы для каждого почтового отправления, какую информацию предоставляет клиент, как сколько времени потребуется на их печать, и даже даты поступления готовых открыток в почтовые ящики конечного заказчика. Чем больше деталей, тем лучше.

Хотя никто не хочет упустить цель или разочаровать клиента, наличие хорошо продуманного плана действий еще до начала работы снимет стресс и позволит каждому заняться решением любой проблемы, которая могла возникнуть в ходе работы. своевременно.

Опять же, это не то, о чем кто-то хочет думать, но для всех участников гораздо лучше иметь четко сформулированную политику, которая является частью первоначального соглашения об уровне обслуживания, чтобы не возникало путаницы.

Хотя вы, возможно, и не думаете, что соглашения об уровне обслуживания подходят для коммерческой печати, факт заключается в том, что многие из ваших коллег уже их используют.

«IWCO регулярно заключает соглашения об уровне обслуживания с нашими клиентами», — отмечает Дэвид Клемпке, директор офиса управления портфелем в Чанхассене, штат Миннесота, IWCO. «Каждое соглашение об уровне обслуживания обсуждается индивидуально, чтобы отразить индивидуальные потребности каждого клиента, и предназначено для содействия партнерству посредством определения ключевых показателей, штрафов и стимулов. Признавая, что все программы являются совместными усилиями IWCO и наших клиентов, соглашения об уровне обслуживания охватывают обязательства обеих сторон. ."

«Соглашения об уровне обслуживания были важной частью нашего бизнеса с середины 2000-х годов», — говорит Кен Гаммон, старший вице-президент чикагской компании RRD Healthcare Solutions. «Это началось в первую очередь с регламентированных коммуникационных документов, но теперь включает практически все коммуникации, которые мы производим».

Энтони Маркиони, президент Compu-Mail в Гранд-Айленде, штат Нью-Йорк, говорит, что его компания использует их уже более пяти лет. «Все началось с того, к какому типу вертикалей мы подходим — как компания прямой почтовой рассылки, мы проводим рекламные акции и предложения — и это был шанс попасть в более легальные и соответствующие требованиям рассылки, где соглашения об уровне обслуживания более важны. Подумайте о приобретении банка. это должно быть уведомлено участниками. Это должна быть юридическая переписка, а также приуроченная к тому, чтобы покинуть учреждение в определенный день и время».

По словам Брайана Джонсона, вице-президента по работе с клиентами компании Quad в Сассексе, штат Висконсин, четкие соглашения и общение имеют решающее значение для построения хороших отношений с клиентами. «Также важно использовать объективные данные для разработки соглашений об уровне обслуживания. Именно так вы обеспечиваете подотчетность обеих сторон. Соглашения об уровне обслуживания очень эффективны для создания прочных партнерских отношений с клиентами. Они являются отличным примером того, насколько важна прозрачность и сотрудничество для общего успеха».

Тем не менее, даже для тех, кто использует соглашения об уровне обслуживания в течение многих лет, их содержание и степень точности изменились. В частности, если в прошлом соглашение об уровне обслуживания могло содержать лишь общие сведения о работе с указанием сроков и сроков, то сегодня многие из них указывают точные даты и четко определяют, что именно должно происходить на каждом этапе пути. .